Détermination d’un modèle d’attribution de ventes aux Sales Advisor d’un service client d’un leader mondial du luxe

Contexte de l’industrie et enjeux

Au sein des Services Clients dans l’industrie du Luxe, les Sales Advisors jouent un rôle clé pour créer une relation privilégiée avec les clients et maximiser les ventes. Afin de motiver et récompenser les performances de ces professionnels, il est essentiel de mettre en place un modèle d’attribution de ventes équitable et transparent. Notre client, head of customer service d’un leader mondial dans le luxe, nous a sollicités pour développer un modèle d’attribution des ventes influencés (ventes indirectes suite à une interaction avec le service client), capable d’évaluer l’impact des Sales Advisors sur les ventes et de partager les best practices.

Accompagnement du client dans la détermination du modèle d’attribution de ventes

Nous avons commencé par coupler les données de ventes et des interactions entre les Sales Advisors et les clients, pour d’abord caractériser les interactions donnant à des transactions. Ensuite, nous avons étudié différentes méthodes d’attribution de ventes influencées adaptées au contexte spécifique de l’industrie du luxe ( modèle multi-touch, Markov, Sharpley adaptés). Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le client pour peser les pours et les contres de chaque modèle d’attribution afin d’identifier le modèle le plus approprié pour à la fois un déploiement rapide et une communication efficace auprès des équipes.

Résultats obtenus

Grâce à notre accompagnement, notre client a pu mettre en place un modèle d’attribution de ventes robuste et adapté à son industrie, permettant d’évaluer avec précision les performances des Sales Advisors et de les récompenser en conséquence. Ce modèle a également permis d’identifier les meilleures pratiques et les axes d’amélioration pour les Sales Advisors.