Contexte de l’industrie
Les marques de luxe sont confrontées à de nombreux défis pour continuer de croître. Parmi ces challenges, la compréhension des parcours clients est essentielle pour anticiper et optimiser l’allocation des stocks de produits, les suggestions de vente, tout en gardant une expérience unique du luxe. Dans ce contexte, notre client, leader mondial dans le luxe, a souhaité travailler avec notre équipe de consultants pour créer un mapping des parcours de clients multi-timers (clients effectuant plusieurs achats au cours d’une période donnée) et mieux comprendre leurs cross-sellings afin d’identifier les comportements d’achats typiques, notamment ceux des VICs.
Accompagnement du client dans la création de la cartographie des parcours clients
L’intervention auprès du client a débuté par une analyse approfondie couplant des données de transactions, des fiches clients, des données boutiques et autres. Nous avons ensuite caractérisé les différentes typologies de parcours clients multi-timers, identifié les opportunités de cross-sellings au sein d’un seul achat et entre plusieurs achats ainsi que les combinaisons de produits qui ressortaient le plus en nombre et en valeur, par géographie et segment de clients.
Résultats obtenus
Grâce à notre accompagnement, notre client a pu bénéficier d’une meilleure compréhension des parcours des clients multi-timers et des cross-selling associés, lui permettant ainsi d’optimiser ses offres, ses campagnes marketing et ses processus de vente. Les sales advisors du client ont également été formées aux bonnes pratiques en matière de gestion de la relation client et de personnalisation des expériences grâce à ces résultats
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