Centralisation et normalisation des interactions client d’un groupe assurantiel mutualiste

Dans un contexte de concurrence accrue (émergence des assurtech, mouvements de consolidation du secteur etc.), développer et multiplier les interactions avec ses clients est devenu incontournable pour les groupes mutualistes et assurantiels. Cet enjeu est d’autant plus prégnant dans un secteur ayant traditionnellement peu de contacts avec ses assurés (essentiellement en cas de sinistres). Les clients, fortement digitalisés, exigent par ailleurs une expérience toujours plus fluide, personnalisée et omnicanale, ce qui achève de placer la maîtrise des interactions client au cœur des enjeux de l’assurance : nécessité de faire perdurer l’identification d’un client d’un canal d’échange à un autre, besoin de proposer une prise en charge humaine mais aussi des alternatives en selfcare sur une multiplicité de supports …

Dans ce cadre, eleven a accompagné un leader d’assurance mutualiste multimarque dans la définition et la mise en place d’un patrimoine commun et normalisé de ses interactions client, pour mieux exploiter et tirer parti de cette richesse du groupe, notamment afin de :

• Optimiser les relances commerciales et le pilotage à chaud des leads commerciaux
• Nourrir et augmenter la vision 360 omnicanale des conseillers et agents sur leurs clients, pour rendre les interactions et relances commerciales plus pertinentes et personnalisées
• Permettre l’analyse à froid des parcours à des fins d’optimisation des processus
• Faciliter les analyses de masse et entraîner les algorithmes d’IA …

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