Démystifier les Voicebots : Comment l’IA Transforme le Service Client
22 novembre 2023

Un Voicebot, ou assistant vocal, est un robot conversationnel capable d’interagir vocalement avec un utilisateur par la voix. En d’autres termes, un Voicebot est un agent virtuel capable de comprendre, d’interpréter et d’analyser des requêtes exprimées par un être humain pour y répondre vocalement en langage naturel, c’est-à-dire de la même manière dont parle un être humain.

Comprendre l’intelligence derrière les Voicebots

Un Voicebot est construit grâce à l’intelligence artificielle, regroupant toutes les technologies permettant au robot d’apprendre à comprendre le langage humain et les intentions véhiculées par les mots utilisés.

Lorsque l’on parle d’intelligence, on pense souvent au cerveau. Le « cerveau » du robot est un arbre de décision, un outil qui nous permet, selon les informations reçues, de sélectionner la réponse adaptée à la situation présentée parmi les multiples solutions qui s’offrent à nous. L’intelligence du robot se limite donc à comprendre le message reçu et à choisir la réponse adéquate selon son arbre de décision. Nous sommes donc loin d’une IA, telle que ChatGPT, avec laquelle nous pouvons avoir une conversation ouverte.

À titre d’exemple, les Voicebots les plus connus sont Siri pour les utilisateurs d’iPhone et Alexa pour les utilisateurs d’Echo.

L’essor des Voicebots dans le secteur de l’assurance

Pour illustrer, plongeons-nous dans un environnement qui touche chaque citoyen français et où la technologie des Voicebots est en plein essor : les assurances. Ces trois dernières années, et particulièrement depuis la pandémie de Covid-19, les Voicebots se sont largement déployés chez nos assureurs. Des marques telles qu’Axa, GMF ou la Maaf, par exemple, se sont équipées d’un ou plusieurs Voicebots.

Le déploiement des Voicebots s’explique notamment par la densification des appels téléphoniques pendant la période du Covid-19, mais également par le manque de collaborateurs dans les centres d’appels. À titre indicatif, un Voicebot déployé dans un groupe d’assurance majeur peut recevoir jusqu’à 400 000 appels par semaine.

Impacts sur la satisfaction client et le quotidien des collaborateurs

D’un point de vue client, le Voicebot permet d’obtenir une réponse immédiate à ses besoins. Une réponse rapide a tendance à satisfaire le client, améliorant ainsi l’image de l’entreprise.

Du point de vue du collaborateur, le Voicebot permet de gagner du temps et de se consacrer à des tâches moins répétitives, potentiellement plus valorisantes. Un collaborateur n’est plus prisonnier de tâches répétitives et peut consacrer plus de temps à des actions importantes.

Le duel robot contre humain continue…

IA, robot, travail… Le cocktail est présent pour aborder la question qui fâche. Encore un cas de figure où le robot se substitue à l’humain. Ce dernier perd ainsi son travail.

Certainement, si le robot était aussi doué qu’un être humain, mais aujourd’hui ce n’est pas le cas. En réalité, sans une équipe humaine de surveillance et d’amélioration du robot, ce dernier ne serait que peu efficace, voire même détériorerait la relation client.

Un Voicebot ne parle pas l’humain. Tout comme un enfant qui apprend à parler, il a besoin d’être exposé régulièrement à de nouveaux mots pour élargir son vocabulaire et comprendre ce qu’on lui dit. Or, les conversations auxquelles il est exposé sont souvent de la même teneur. Il sera donc souvent confronté aux mêmes mots et verra ainsi l’étendue de son vocabulaire décroître. À ce moment-là, l’intervention humaine est indispensable pour venir entraîner le Voicebot en lui apprenant ou en lui rappelant des mots.

Par ailleurs, toujours comme un enfant, le Voicebot peut avoir des incompréhensions. Il faut alors intervenir pour corriger son interprétation. Là encore, l’action humaine est indispensable.

Et contrairement à un enfant qui devient adulte, un robot demeure un enfant en situation d’apprentissage du langage perpétuelle. Il aura besoin d’être surveillé tout au long de son utilisation.

À cela s’ajoute la surveillance nécessaire à toute machine. Le robot, bien qu’il soit en capacité d’apprendre, n’est pas encore capable de se réparer en cas de bugs, ni même de corriger son arbre de décision. L’action humaine sur sa création est donc primordiale.

… ou l’évolution des rôles dans l’entreprise

Le Voicebot ne viendrait donc pas remplacer l’être humain mais serait son outil. D’une part, le Voicebot demande de l’attention, qui doit être fournie par une personne. D’autre part, le robot ne peut remplir que des tâches standardisées entrant dans le cadre d’un processus prédéfini. Un collaborateur reste donc indispensable pour traiter des tâches plus complexes ou relevant de l’inhabituel.

Cependant, le Voicebot exécute bien une action qui était autrefois réalisée par un collaborateur en centre d’appel. Ce dernier, souvent moins qualifié, se voit alors remplacé par un robot. Mais, c’est tout bonnement dans ce contexte que la notion d’évolution des rôles prend tout son sens. Grâce au Voicebot, ce collaborateur se voit libérer du temps. Et ce dernier peut être mis à profit pour faire monter en compétence le collaborateur.

Par l’usage d’un Voicebot, certaines assurances ont augmenté le nombre de formations chez cette typologie de collaborateurs pour leur permettre d’évoluer plus rapidement et accomplir des actions que les robots ne sont pas aptes à mener. Cette stratégie a pour vertu d’augmenter la masse salariale qualifiée notamment sur des postes exposés aux clients. Ceci permet également d’améliorer la qualité du service.

De plus, on pourrait également imaginer que ces mêmes collaborateurs, ayant une connaissance du terrain, soient formés à la supervision du Voicebot et basculent sur des postes plus techniques de pilotage de projet Voicebot, postes qui font souvent défaut dans les grandes structures.

Le Voicebot supprime des postes pour en créer de nouveaux et pour laisser le temps de se former. Il tient donc à la stratégie d’entreprise de mettre à profit le Voicebot pour améliorer ses ressources internes.