L’intelligence artificielle (IA) s’impose aujourd’hui comme un levier majeur de transformation pour les entreprises, et notamment dans la relation client. Entre automatisation des interactions, personnalisation des parcours et fluidification des échanges, elle promet une expérience client plus fluide, plus efficace et plus humaine. Mais derrière les discours technophiles, comment les entreprises peuvent-elles réellement tirer parti de l’IA ?
Pour répondre à cette question, il est essentiel d’adopter une approche pragmatique et centrée sur la valeur. Maxence Jeunesse, Directeur Scientifique de l’IA chez Covéa, partage une vision claire et réaliste de l’intelligence artificielle dans ce domaine.
1. L’IA ne doit pas être une finalité, mais un outil au service du client
L’un des premiers pièges de l’IA est de la considérer comme une fin en soi, alors qu’elle doit être avant tout un moyen d’améliorer l’expérience client.
« L’IA est un projet collectif, au service d’une finalité claire. On ne la développe pas pour faire de la technologie, mais pour répondre à des besoins concrets. » – Maxence Jeunesse, Directeur Scientifique de l’IA chez Covéa
Dans le domaine de la relation client, l’objectif n’est pas de remplacer les conseillers humains, mais d’améliorer la fluidité des interactions et de réduire les frictions dans les parcours.
C’est dans cet esprit que Covéa a déployé un voicebot d’accueil téléphonique, capable de comprendre directement le motif de l’appel et d’orienter le client vers le bon interlocuteur.
« Nous avons supprimé le système rigide de navigation par touches et mis en place un assistant vocal intelligent. Résultat : un temps de mise en relation réduit de 30 secondes et une meilleure orientation des appels. » – Maxence Jeunesse
2. De l’expérimentation au déploiement : le passage à l’échelle est clé
L’un des grands défis de l’IA est de passer du concept à la mise en production. De nombreuses entreprises restent bloquées dans une phase de test, sans parvenir à intégrer pleinement ces solutions dans leurs processus.
« On ne se perd pas dans des projections économiques hasardeuses. On teste, on analyse et on prend des décisions basées sur des résultats tangibles. » – Maxence Jeunesse
Un bon exemple est l’outil d’aide à la préparation des entretiens pour les experts salariés. Grâce à l’IA, un brief structuré est désormais fourni à l’expert avant chaque mission, lui permettant de gagner du temps et de mieux comprendre le contexte du client.
3. Une IA stratégique : acheter ou construire ?
Toutes les solutions d’intelligence artificielle ne méritent pas d’être développées en interne. Certaines, comme l’IA bureautique, peuvent être achetées sur étagère. En revanche, lorsqu’il s’agit d’un différenciateur stratégique, l’entreprise doit reprendre la main et concevoir ses propres solutions.
« L’IA qui impacte directement l’expérience client doit être développée sur mesure. C’est ce qui fait la différence. » – Maxence Jeunesse
Covéa a ainsi choisi de construire ses propres solutions d’IA pour la relation client, car celles-ci influencent directement la satisfaction et la fidélisation des assurés.
Conclusion : une IA utile, mesurable et centrée sur l’humain
Loin des discours futuristes, l’IA dans la relation client doit avant tout être utile et mesurable. Elle ne doit pas être un rêve lointain, mais une réalité pragmatique qui améliore l’efficacité et l’expérience utilisateur.
L’exemple de Covéa montre que l’IA, bien pensée et bien déployée, peut transformer les parcours clients et faciliter le travail des collaborateurs. Mais cette transformation ne peut réussir que si elle repose sur une approche pragmatique, centrée sur la valeur et non sur la technologie elle-même.
Chez Eleven Strategy, nous sommes fiers d’être entourés d’acteurs comme Maxence Jeunesse et Covéa, qui partagent notre vision d’une IA utile, humaine et business-driven.
